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La manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients est un marqueur de progression majeur ces dernières années. Derrière cette évolution, on a vu et entendu émerger ces derniers temps la notion de parcours client sans couture. Qu'est-ce que cela signifie exactement et pourquoi est-ce devenu une pierre angulaire de la stratégie marketing moderne ?
1. Définition du parcours client sans couture
Un parcours client sans couture – seamless customer journey en anglais – fait référence à l'expérience globale qu'un client vit lorsqu'il interagit avec une entreprise, de la première prise de contact à l'achat et même au-delà. Son objectif est de créer une expérience fluide, cohérente et agréable, où chaque point de contact avec la marque est intégré. Pour y parvenir, les entreprises doivent aligner le Product, les Sales, le Marketing, le Customer Succes et même la DAF. À chaque contact avec l’entreprise, le client doit se sentir unique et constater la prise en compte et la progression de ses préoccupations.
2. L'importance d'un parcours client sans couture
La création d'un parcours client sans couture est cruciale pour plusieurs raisons.
2.1. Il permet de gagner des clients et donc de générer de nouveaux revenus
Lorsque tout au long de son parcours d’achat avec une entreprise, un prospect vit une expérience qui lui donne envie de continuer, il se dirige naturellement vers l’acte d’achat. Les actions, les canaux et les communications de l’entreprise s'alignent alors pour offrir un parcours d’achat homogène et gratifiant. La vente est facilitée et il y a beaucoup moins de déperdition entre les états de prospects et de clients.
2.2. Il permet de raccourcir le cycle de vente
Un parcours client bien conçu peut raccourcir le cycle de vente en éliminant les obstacles et en facilitant la prise de décision. Lorsque les clients trouvent rapidement les informations dont ils ont besoin et sont guidés efficacement tout au long du processus d'achat, ils sont plus susceptibles de passer à l'action plus rapidement.
2.3. Il crée de la valeur et optimise le funnel
Le parcours client sans couture permet d'optimiser le funnel de conversion. En identifiant les points de friction et en les éliminant, les entreprises peuvent augmenter le taux de conversion à chaque étape du parcours. Chaque point de friction devient en fait une opportunité pour apporter une réponse à un problème.
2.4. Il permet d’améliorer le ROI des campagnes
En garantissant que chaque point de contact avec la marque est cohérent et ciblé, un parcours client sans couture améliore le retour sur investissement des campagnes marketing. Les entreprises dépensent leur budget de manière plus efficace en atteignant les bonnes personnes au bon moment avec le bon message. L’entreprise peut même envisager d’un double bénéfice puisque les clients ne sont pas submergés inutilement d’informations, ce qui renforce l’aspect sans couture du parcours.
2.5. Il fidélise les clients et crée un cercle vertueux de génération de revenus
Nous avons parlé jusque-là du parcours d’achat. Mais le parcours client ne s’arrête pas à l’achat et se poursuit avec l’utilisation de la solution et la capacité à en tirer profit. La notion de sans couture a ici aussi toute son importance. Lorsque les clients vivent une expérience positive et sans couture, ils sont plus disposés à acheter à nouveau et à recommander la marque à d'autres, voire à en devenir des ambassadeurs. Ce qui génère de nouvelles opportunités de revenus.
3. Les éléments clés d'un parcours client sans couture
La création d'un parcours client sans couture demande une approche stratégique et une coordination entre différents départements de l'entreprise. Elle peut être compliquée à mener en interne, car il faut être capable de prendre de la hauteur et de se libérer des biais et de ses certitudes. Voici quelques éléments clés à prendre en compte, pour tout ou partie desquels un expert peut être bienvenu :
3.1. Compréhension du Client
Pour créer un parcours client sans couture, il est essentiel de comprendre les besoins, les attentes et surtout les comportements des clients. Cela peut être réalisé grâce à la collecte de données, à la création de vraies personas – c’est-à-dire issues de comportements clients, pas de l’imaginaire des équipes marketing – et, sans doute le plus important, à la recherche sur le terrain (étude, enquêtes, interviews clients).
3.2. Consistance de la Marque
La cohérence de la marque est fondamentale. Tous les points de contact, qu'il s'agisse du site web, des réseaux sociaux, du service client ou de la publicité, doivent refléter la personnalité et les valeurs de la marque de manière uniforme. Le parcours client est toujours plus une affaire de branding.
3.3. Personnalisation
Les clients apprécient les expériences personnalisées. Utiliser la segmentation, l'analyse des données et la connaissance client permet d’offrir des messages et des offres adaptés aux besoins spécifiques de chaque client.
3.4. Utilisation de la Technologie
Les outils technologiques avec en tête les CRM, les systèmes de marketing automation et l'Intelligence Artificielle peuvent grandement faciliter la création d'un parcours client sans couture en permettant une personnalisation à grande échelle et une automatisation intelligente. Attention cependant avec l’IA. Si la tentation est forte de l’utiliser pour couvrir le parcours client à 360 degrés, il ne faut pas perdre de vue les trois points précédents, prérequis encore aujourd’hui de l’Humain.
Le parcours client sans couture est bien plus qu'un simple concept marketing tendance. Il s'agit d'une stratégie puissante qui peut générer des résultats concrets pour les entreprises. En créant des expériences positives et cohérentes, les entreprises doivent pouvoir gagner en croissance et en rentabilité. Le parcours client sans couture en devient même un avantage concurrentiel à lui seul.
